Customer Relationship Management – Marketing Operativo

Decima lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, e sta per Gestione Delle Relazioni con i Clienti.

In breve il CRM è lo strumento che rappresenta l’operatività dell’azienda in merito alle relazioni verso l’esterno. Cerca di individuare i gusti della clientela, e schedulare questi sotto il nome dell’azienda per avere un rapporto prioritario e dare un servizio client oriented. È anche un archivio di tutte le attività svolte in passato o i progetti del futuro verso i clienti o possibili contatti. Oggi i social network adottano questa tecnica, e applicano queste regole in modo scientifico.

Al giorno d’oggi i più grandi gestori di CRM sono Facebook e Google; come possiamo notare entrambi registrano tutto ciò che digitiamo (informazioni personali, gusti ecc) così da poterci inviare proposte allettanti che ci potrebbero interessare. (SE ODIATE LA PUBBLICITÀ VI CONSIGLIO QUESTA ESTENSIONE PER GOOGLE CHROME : ADBLOCK)

Il CRM ha lo scopo di colpire le persone attraverso alcuni valori e il sentiment che poi porta a esigenze e all’impulso all’acquisto. Analizza i valori della clientela e li trasforma in progetto di vendita. Il rapporto con il cliente viene visto come un’insieme di relazioni che devono durare nel tempo in base ad un continuo scambio di reciproci feedback. Il marketing management vede nel CRM un’importante strumento di pianificazione strategica. Grazie a questo riesco a capire le tendenze del mercato.

TRE DIRETTIVE di LAVORO

Tre direzioni operative:

  • trasformare i clienti potenziali in nuovi clienti (devo sapere quanto il cliente riesce a seguirmi)
  • aumentare le relazioni con i clienti nospot (se abituo il cliente, lo porto al consumo di quella marca)
  • fidelizzare i clienti più importanti per mezzo della condivisione di nuovi progetti (la selezione di prodotti è avvenuta anche tramite cliente)

Il CRM può essere:
  • operativo : si tratta di un insieme di metodologie e tecnologie per automatizzare la raccolta dei dati di mercato (senza operatività il CRM è sordo,cieco e muto)
  • analitico : è l analisi dei dati che permettono la progettazione di una campagna di marketing e comunicazione
  • collaborativo : è l’insieme delle metodologie e tecnologie che permettono la comunicazione per gestire i nuovi contatti (prevede più strumenti di travaso. Le aziende hanno Database con tutte le informazioni sui clienti passati, presenti, futuri. Il CRM è detto collaborativo perchè ha vari strumenti esterni che collaborano con il database centrale.)

Un’azienda che lavora con il CRM in modo costante su direttive strategiche non incorre nel fenomeno del DEMARKETING (perdere competitività e clienti).

Il CRM è essenzialmente un modo strategico di gestire il flusso dei dati, delle relazioni, della comunicazione, con gli attori della società che si definiscono “clienti potenziali”. Per un management avanzato il “CRM” è il mezzo per mettere al centro il cliente sia nel BtoB che nel BtoC.

Guerriglia Marketing (Guerrilla Marketing)

Nona lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.

In questo articolo parleremo della Guerriglia Marketing (Guerrilla Marketing) definizione coniata dal pubblicitario statunitense Jay Conrad Levinson nel 1984.

Guerrilla Marketing: è una strategia a basso costo ma alto impatto di notorietà. E’ anche un modo di fare marketing senza grossi investimenti pubblicitari. Lo scopo è fare leva sull’immaginazione e sulla psicologia degli utenti finali.

MAPEI – Guerrilla Marketing

Mapei grazie aver utilizzato la guerrilla marketing è riuscita a farsi conoscere in tutto il mondo, per cui questa strategia è considerata valida e vincente se fatta nel modo corretto.
L’azienda in primo luogo ha condotto le diverse indagini e analisi (Temples e Swot), dove è risultato che il comune denominatore tra i paesi in cui si voleva inserire su mercato era il ciclismo, così utilizzò il poco denaro che aveva a disposizione per realizzare una squadra ciclistica con dei professionisti, che avrebbero dovuto vincere le più importanti competizioni. La squadra era formata da ciclisti dei paesi interessati, per aumentare l’interesse degli appassionati del paese, e per fare subentrare un certo sentiment. Dopo le numerose vittorie del Team, i media hanno iniziato a parlare di questa squadra da cui è nata una certa notorietà e il brand Mapei divenne conosciuto in tutto il mondo.

Quindi un concetto fondamentale è che la Guerrilla Marketing non sfrutta i canali tradizionali come la tv, ma predilige il web e altri tipi di comunicazione.

Caratteristiche Principali:

Fare guerriglia marketing vuol dire:

  • stanziamento pubblicitario limitato
  • appeal emotivo (psicologia individui)
  • valutare il profitto non le vendite
  • incremento delle relazioni in modo esponenziale
  • puntare sui focus per alzare la qualità-eccellenza (selezionare 3-4 persone che ascoltino la proposta, con feedback)
  • incrementare gli accordi commerciali con i clienti (aiuta a sviluppare gli accordi commerciali)
  • cooperare con altre tipologie di affari
  • combinare tutti i tipi di marketing conosciuti (colpire al momento giusto, nel target giusto)
  • utilizzare le tecnologie esistenti (conoscere le nuove tecnologie)

si basa sulla appeal emotiva che fa scattare l’impulso all acquisto.

Esistono diverse tipologie:
  • in base al budget-tecnologia impiegata
    • budget che deve essere ottimizzato senza sprechi
    • selezionare con la massima attenzione le tecnologie utilizzate con il target (esempio facile.it ha dimenticato la selezione del target e dell’appeal)
  • in base all’identificazione con il target preso in considerazione (sto facendo la comunicazione giusta?)
    • quali sono i valori del mio target?
    • ho identificato l’azienda con i valori del mio target in modo corretto?
  • in base al tempo/risorse umane a disposizione (quanto tempo ho? quante persone ho a disposizione?)
    • il tempo è la variabile dipendente per la diffusione dei valori della campagna
    • le risorse umane impiegate sono la garanzia del successo nel tempo

La guerrilla marketing è il modo meno convenzionale ma più diffuso per ottenere risultati apprezzabili e duraturi, per tutte le imprese che hanno budget limitati ma grande fantasia e determinazione.

Alcuni esempi:


Unique Selling Proposition – Marketing

Ottava lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.
In questo articolo parleremo dell’Unique Selling Proposition (USP) modello teorico di funzionamento della pubblicità formulato da Rosser Reeves negli anni quaranta.

Nel marketing il posizionamento è considerato come il processo per creare un’immagine nella mente del target. Questa immagine viene creata per far sì che un potenziale cliente possa associare dei valori a un prodotto, un brand, un’organizzazione. La USP in sostanza è  un’espressione pubblicitaria che caratterizza la pubblicità di un prodotto.

Serve principalmente a due cose:

  • a definire il tuo business
  • a definire in cosa il tuo business è diverso dagli altri

 

La USP si identifica in questo:

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Quindi la USP crea un processo di differenziazione, attraverso una frase unica che abbia un intenzionalità di comunicazione presso il target individuato.

Caratteristiche strutturali USP
  • deve trasmettere al fruitore un’immagine chiara e il messaggio deve mettere in evidenzia il vantaggio specifico
  • la proposta deve essere unica e non replicabile dalla concorrenza, e deve riguardare sia la marca che il prodotto.
  • il messaggio deve essere forte da muovere il consumatore a generare l’impulso all’acquisto e soprattutto così attrattivo da muovere le masse.

É una dichiarazione attrattiva di vendita, e permette una forte polarizzazione positiva che porta il consumer ad affezionarsi al prodotto.

Oltre che da una frase la Unique Selling Proposition è data anche dal linguaggio informale e formale, quindi parole, immagini e suoni. Una cosa molto importante da ricordare è che se non c’è differenziazione il messaggio non passa.

“Una USP efficace permette a un’azienda di essere competitiva nel tempo.”

Esempio fatto in classe:

Brand: Fonzies, Payoff: gli originali, USP: se non ti lecchi le dita godi solo a metà

Altri esempi:

 

La mia USP:

“L’immaginazione è più importante della conoscenza. La conoscenza è limitata, l’immaginazione abbraccia il mondo, stimolando il progresso, facendo nascere l’evoluzione.”

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Brand Management nel Marketing

Settima lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.

In questo articolo verrà trattato l’argomento del Brand Management.

Il marketing studia la comunicazione, e tutto ciò che la circonda. Le aziende per definire i loro valori utilizzano Brand, per questo è un argomento molto importante.

Questo è il processo:

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Il brand ha la capacità di polarizzare l’interesse del consumatore attraverso sentimenti e emozioni. Lo scopo è aumentare il valore della marca presso chi la percepisce. Ognuno la percepisce in maniera diversa, questo molte volte dipende dalla cultura, e altri fattori.Questo è lo scopo del Brand Management.

Brand Equity o valore del marchio, è il modo in cui l’azienda gestisce il marchio. Per la valutazione della brand equity si devono valutare la notorietà e l’immagine.

Top 10 Brand del 2014:

top 10 brand 2014

Nella gestione del brand dobbiamo tener conto di alcuni fattori, il brand deve essere:

  • pronunciabile
  • ricordabile
  • traducibilequesti riguardano la griglia valoriale
  • attraente

Questi quattro punti vengono affrontati dall’azienda prima dell’uscita del Brand.

Inoltre:

  • suggerisce caratteristiche e benefici
  • riconduce all’immagine dell’azienda madre
  • si distingue per posizionamento rispetto alla concorrenza
  • registrabile facilmente

Questi punti valgono quando il Brand è già uscito e si misura con la concorrenza.

Esistono diversi tipi di Brand:

  • Corporazioni di Brand (Come Unilever)
  • Brand singoli (Come RedBull)

Questa immagine illustra le diverse corporazioni di Brand:

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Diverse tipologie:

  • in base al portafoglio prodotti(uno-molti)
  • in base all’identificazione con l’azienda(stesso marchio/marchio diverso)
  • tipologie differenziate (mix tra brand di prodotto e brand aziendale)

In base al portafoglio prodotti:

  • mono-brand : generalmente usato uno o pochi prodotti, che evoca atmosfere funzionali al prodotto. (Come McDonald’s)
  • family-brand: generalmente riferito a molti prodotti, dove è la situazione emotiva a fare da trade union. (Come Mulino Bianco)

In base all’identificazione con l’azienda:

  • corporate brand: usato sia per i prodotti sia per l’azienda  (Apple Inc.)
  • furtive brand: che non s’identifica con l’azienda (Bauli non s’identifica con Nestlè)

Tipologia differenziata o ibrida:

  • brand incorporati: usato soprattutto quando il brand corporate è trainante (Come McDonald’s che inserisci “MC” in tutti i suoi prodotti, come McToast)
  • brand individuali: ogni prodotto ha un nome distintivo e che non richiama ne la famiglia ne l’azienda

 

SISTEMA TRIPLEX – Analisi del Brand

Sistema Triplex fa riferimento ad un’unica azienda, di nome Nordzinc.

La filosofia di entrambi è quella di salvaguardare il pianeta, quindi innovazione e sostenibilità.

Nel logo del Brand non è presente nessun tipo di identificazione con l’azienda quindi è un furtive brand.

MyTemplART – Analisi del Brand

MyTemplArt si propone di diventare il portale dell’arte più conosciuto al mondo per la messa in rete di artisti, produttori, conservatori e fruitori dell’arte. Questo verrà realizzato da Artechne.

I valori chiave dei due sono la cultura, la partnership, l’innovazione e lo scambio di idee.

Nel logo MyTemplArt non è presente nessun tipo di identificazione con l’azienda quindi è un furtive brand anche in questo caso.

Analisi Temples/Pest nel Marketing

Sesta lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.
Lezione riguardante l’analisi Temples nel marketing.

Temples : insieme di fattori che determinano le condizioni positive o negative di mercato, riguardano la parte esterna della matrice Swot.

Definizione di Temples

Il modello Temples va considerato come una parte delle analisi esterne per lo svolgimento di un’analisi strategica e fornisce una panoramica di alcuni dei macrofattori (lingua-distanza-cambio) che l’azienda deve prendere in considerazione. Si tratta di un utile strumento strategico per interpretare la crescita o il declino del mercato, la posizione delle imprese, il potenziale e la direzione delle operazioni.

E’ un acronimo utile per memorizzare i cambiamenti relativi alle Principali Aree che caratterizzano i mercati

T – tecnologia

Bisogna tenere in considerazione il livello tecnologico del settore in considerazione.

Quali:

  • gli aspetti ecologici e ambientali, l’automazione, la tecnologia di incentivi e il tasso di cambiamento tecnologico.

Questi fattori possono determinare:

  • le barriere all’ingresso
  • minima efficienza a livello di produzione
  • influenzare la decisione di outsourcing. (tecnologia esterna – esempio: CLOUD)

I cambiamenti tecnologici possono influenzare i costi, la qualità, l’innovazione.

Esempio: Posso vendere pesce fresco dove l’approvvigionamento elettrico non c’è? Rischio?

E – economia

Fattori economici determinano o meno l’entrata in un mercato.

Quali:

  • la crescita economica
  • i tassi di interesse
  • i tassi di cambio
  • tasso d’inflazione

Questi fattori hanno un grande impatto sul modo in cui operano le imprese e come prendono decisioni. (Coca cola se va in india deve ragionare in rupie e non in dollari)

M – mercati

Quali mercati sono più appetibili per l’azienda.

Quali fattori:

  • la crescita economica
  • la crescita demografica
  • il potere d’acquisto della popolazione
  • la diffusione della tecnologia

Questi fattori hanno un grande impatto sul modo in cui operano le imprese e come prendono decisioni.

P – politica

Come un governo interviene per favorire l’economia:

  • la politica fiscale
  • il diretto del lavoro
  • diritto ambientale
  • restrizioni commerciali
  • le tariffe
  • la stabilità politica

Non si investe in uno stato dove c è un governo instabile

I governi hanno una grande influenza sulla salute, l’istruzione e le infrastrutture di una nazione.

“In questo momento il governo italiano spinge sull’istruzione perchè il paese non ha la spinta per fare il salto di qualità.”

L – legge

Come un paese emana leggi e regole che favoriscono o penalizzano i rapporti di mercato:

  • le camere di Commercio
  • la possibilità di recupero crediti
  • le leggi che regolano le transizioni bancarie
  • le velocità delle sentenze
  • leggi emanate in tempo reale su problemi importanti
  • la semplicità legislativa
E – ambiente

Fattori ambientali che includono:

  • la meteorologia
  • clima
  • i cambiamenti climatici

che incidono sulla capacità produttiva o sui consumi. Da tenere osservati in particolari settori quali turismo, agricoltura e le assicurazioni.

Le aziende devono sviluppare la consapevolezza che i cambiamenti climatici influenzano l’operatività delle imprese e quali prodotti posso offrire per la creazione di nuovi mercati e la diminuzione o la distruzione di quelli esistenti.

S – società

Fattori sociali , aspetti culturali e di coscienza come:

  • la salute
  • il tasso di crescita della popolazione
  • la distribuzione per età
  • la carriera

Esempio: l’invecchiamento della popolazione può comportare una minore disponibilità al lavoro (questo comporta un aumento del costo del lavoro). Quindi la mancanza dell’inserimento dei giovani e l’emigrazione intellettuale .

Esempio di “Analisi Temples Veloce”

Su 25 membri della classe :

  • 3 pensano di emigrare in futuro
  • 3 pensano di rimanere disoccupati in futuro
  • 1 pensa di trovare lavoro in futuro
  • i restanti 18 pensano che in futuro si adatteranno per quanto riguarda il lavoro

In sostanza l’analisi Temples e l’analisi SWOT servono per capire in tempi rapidi se la nostra professione può trovare uno sbocco professionale veloce.

Vision , Mission , SWOT e Temples  sono i quattro cardini su cui una azienda deve poggiare per fare marketing ed essere competitiva.

La Matrice SWOT nel Marketing

Quinta lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.

In questa lezione abbiamo parlato della analisi SWOT all’interno di un’azienda.

L’analisi SWOT o matrice SWOT è un metodo di valutazione per definire :

  • punti di forza
  • punti di debolezza
  • opportunità
  • minacce

di un organizzazione, affinchè questa non raggiungi il proprio obiettivo.

FASI DELL’ANALISI SWOT
  1. Si definisce una Vision
  2. Si definiscono:
    • punti di forza: l’energia/il motore
    • punti di debolezza: ciò che può mettere in crisi
    • opportunità: tutto ciò che può far crescere
    • minacce: qualcosa che determina l’insuccesso
  3. La Matrice viene rappresentata in questa maniera:
    SWOT
  4. I responsabili stabiliscono se l’obiettivo è raggiungibile rispetto ad una data matrice SWOT. Se l’obiettivo non è raggiungibile, un diverso obiettivo deve essere selezionato e il processo ripetuto.
  5. Se l’obiettivo sembra raggiungibile, le SWOT sono utilizzate come input per la generazione di possibili strategie creative, utilizzando le seguenti domande:
    • come possiamo utilizzare e sfruttare ogni forza?
    • come possiamo migliorare ogni debolezza?
    • come si può sfruttare e beneficiare di ogni opportunità?
    • come possiamo ridurre ciascuna delle minacce?

 

La matrice SWOT si avvale delle:

  • analisi interne costituite dagli studi di carattere statistico-economico condotti all’interno dell’azienda, utilizzando input originati dall’attività amministrativa
  • analisi esterne condotte sul pubblico che riguardano lo studio dei fenomeni e dei caratteri prima evidenziati

 

Punti di forza – Punti di debolezza

Ci possono far capire come noi siamo, sono interni perchè è nostro e ci contraddistingue dagli altri, e quindi determina il vantaggio competitivo.

Opportunità

Le opportunità si creano o si cercano. Dobbiamo avere una mente aperta, perchè non sappiamo quando si presentano, ma dobbiamo individuarle.

Minacce

Le minacce vengono rafforzate dalle debolezze e nascondono le opportunità.

 

Di conseguenza più punti di forza abbiamo, più saremo attrattivi per cui ci saranno maggiori opportunità.

 

DOVE USARE LO SWOT

La matrice può essere usata la dove è stato definito con precisione un obiettivo da perseguire. In particolar modo lo SWOT è usato in ambito strategico:

  • dalle organizzazioni no-profit
  • dalle organizzazioni governative
  • dai singoli individui

Lo SWOT è molto utile in situazione di pre-crisi e come pianificazione preventiva nelle gestioni delle crisi.

 

SWOT di MEANWHILE PROD.

Strengths: determinazione e volontà, sempre pronto a migliorare.

Weaknesses: insicurezza.

Opportunities: possibilità di apprendere sia in accademia che online.

Threats: la forte competitività di oggi e l’inesperienza.

Marketing e Mission : Tattiche e Strategie

Quarta lezione di “marketing ” a cura del professor Corrado Corradini presso l’Accademia di Belle Arti di Torbole.

In questo articolo viene viene approfondito il tema della Mission e del FCS all’interno del Marketing.

La Mission di un’organizzazione o impresa è il suo scopo ultimo, la giustificazione stessa della sua esistenza, e al tempo stesso ciò che la contraddistingue da tutte le altre.

Un piano di marketing deve essere attuato considerando le piattaforme per la crescita, gli utili e i seguenti fattori di successo:

  • DENARO: positivo flusso di cassa, la crescita dei ricavi e dei margini di profitto
  • IL TUO FUTURO: acquisire nuovi clienti/distributori
  • LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: come sono felice?
  • QUALITÀ: come è buono il prodotto e il servizio?
  • SVILUPPO DEL PRODOTTO E DEL SERVIZIO: cosa c’è di nuovo che aumenterà affari con i clienti esistenti e di attrarre nuovi?
  • CAPITALE INTELLETTUALE: aumentare ciò che sai è redditizio
  • LE RELAZIONI STRATEGICHE: nuove fonti di business, dei prodotti al di fuori delle entrate
  • COLLABORATORE DI ATTRAZIONE E LA CONSERVAZIONE: la capacità di fare estendere la portata di mano
  • SOSTENIBILITÀ: la personale capacità di mantenere il tutto in corso

Il piano di marketing ci consente di creare un prodotto efficace e duraturo. I fattori del piano ci consentono di determinare il fattore critico di successo che è dato dai valori di tempo e desiderio, quindi se riesco a mantenere il grado di attrattività alto col passare del tempo il mio prodotto avrà successo. Il FCS  non è mai statico, ma dipende dalla concorrenza.

FCS

Il vantaggio competitivo di un’impresa può definirsi come ciò che costituisce la base delle performance superiori registrate dall’impresa, rispetto alla media dei suoi concorrenti diretti nel settore di riferimento, in un arco temporale di medio-lungo termine. Esistono diverse definizioni di vantaggio competitivo.  Robert Grant lo definisce come la capacità dell’impresa di superare gli avversari nel raggiungimento del suo obiettivo primario.

Visione, missionevalori sono parte della strategia d’impresa, svolgono una funzione di comunicazione della strategia, rafforzano l’identità dell’organizzazione, l’identificazione dei singoli membri con questa, agevolano l’allineamento degli obiettivi individuali ed entrano a far parte del sistema di incentivi individuale dei membri migliorandone i rendimenti.

La mission  ha grande importanza perchè:

  • Stabilisce le modalità di azioni interne ed esterne all’azienda.
  • Definisce le strategie per determinare il vantaggio competitivo per mezzo di tattiche di produzione, di prodotto e di vendita.
  • Diffonde all’interno e all’esterno i valori e la vision per mezzo della comunicazione efficace.
  • Cura i rapporti tra il management e le maestranze per una maggior adesione e i valori aziendali.
  • Sviluppa le strategie per definire il margine contributivo o redditività dell’azienda.

 

Un’altra cosa che abbiamo capito durante la lezione è che i grandi brand puntano al sentimento della gente per vendere i propri prodotti, quindi realizzano campagne pubblicitarie che arrivino al cuore del consumatore,  che spronino questi ad acquistare il loro prodotto invece di quello della concorrenza.